Digikart-Hilfe · 10 min
Das Hindernis ist nicht das Werkzeug, sondern der Satz an der Theke. Die genaue Formulierung, wo das Schild hingehört, was zu Stoßzeiten und bei einer Ablehnung zu tun ist.
Der richtige Moment ist weder bei der Bestellung noch nach der Rückgabe des Wechselgelds. Es ist, während das Kartenterminal arbeitet oder während Sie einpacken. Der Kunde hat die Hände frei, und sein Telefon ist oft schon draußen. Sie verlängern die Schlange nicht: Sie sprechen in einer Leerlaufzeit, die es ohnehin gab.
„Haben Sie unsere Treuekarte? Sie ist im Handy, Sie scannen einfach den QR-Code hier.“ Mehr nicht. Kein „digitalisiertes Treueprogramm“, keine Erklärung des Stempelsystems. Zwei Informationen genügen: Es gibt sie, und der QR-Code ist in Reichweite. Sagen Sie jedem Kunden genau denselben Satz. Nach einem Tag kommt er von allein und kostet Sie keine Mühe mehr.
Während Sie den Satz sagen, legen Sie den Finger auf das Schild. Der Kunde folgt Ihrer Hand und öffnet seine Kamera. Er muss keine App installieren: Die Karte wird zu Apple Wallet oder Google Wallet hinzugefügt, und eine Web-Karte springt ein, wenn sein Telefon keine Wallets unterstützt. Bleiben Sie danach nicht stehen, um ihm zuzuschauen. Kassieren Sie weiter, er macht den Rest allein.
Ein wartender Kunde schaut immer an dieselbe Stelle: auf das Kartenterminal oder auf Ihre Hände. Stellen Sie das A5-Schild dorthin, eine Armlänge von ihm entfernt. Nicht hinter sich, nicht zur Seite, nicht an den Eingang. Muss er den Kopf drehen oder sich vorbeugen, lässt er es bleiben. Ein Schild, das aufrecht in einem Menühalter steht, hält besser als ein angeklebtes Blatt, das sich nach einer Woche wellt.
Wenn sechs Leute dahinter warten, fangen Sie kein Gespräch an. Halten Sie eine Kurzfassung bereit: „Die Treuekarte ist der QR-Code hier.“ Sie setzen die Idee, der Kunde scannt, während er auf seine Bestellung wartet oder beim Hinausgehen, und die Schlange rückt vor. Kehren Sie zum vollständigen Satz zurück, sobald das Tempo nachlässt. Ein Blick auf die Schlange genügt, um die Fassung zu wählen.
Beim nächsten Besuch scannen Sie den QR-Code seiner Karte. Öffnen Sie den Scan-Bildschirm, wenn Sie ihn hereinkommen sehen, nicht erst, wenn er vor Ihnen steht. Der Handgriff dauert dann so lange, wie er braucht, um sein Wechselgeld wegzustecken. Ein Telefon in einer Halterung neben der Kasse, der Scanner schon geöffnet, macht daraus einen Reflex. Auf einem Tablet oder einem Thekencomputer mit Kamera funktioniert der Scan auch im Browser, der Sie um die Erlaubnis bittet, auf die Kamera zuzugreifen. Ohne Kamera schreibt die Schaltfläche „Kunden manuell erfassen“ auf der Startseite den Besuch aus Ihrer Kundenliste gut.
Drei Dinge, keines mehr. Erstens: der Satz, Wort für Wort auf einen Zettel geschrieben, der unter der Theke klebt. Zweitens: wo der kleine Aushang hängt und wie man den Scanner öffnet. Drittens: ein Probelauf auf Ihrem eigenen Telefon, damit er einmal gescannt hat, bevor er es vor einem Kunden tut. Im Pro-Tarif legen Sie ihm ein Mitarbeiterkonto an: Damit kommt er an den Scan, nicht an Ihre Einstellungen oder Ihre Zahlen. In den anderen Tarifen bleibt Ihre eigene Sitzung auf dem Thekentelefon geöffnet.
Eine Ablehnung beantwortet man mit einem Satz, nie mit zweien. „Ich habe keinen Platz auf meinem Telefon“: „Das kommt in Wallet, da muss nichts installiert werden.“ „Ich komme nicht oft genug“: „Genau deshalb: Der Zähler wird nicht gelöscht, er wartet auf Sie.“ „Ich will keine Werbung“: „Sie schalten die Benachrichtigungen der Karte in den Einstellungen Ihres Telefons aus oder löschen sie, wann immer Sie wollen.“ Bleibt das Nein ein Nein, lächeln Sie und gehen zum Nächsten über. Ein zweites Mal nachzuhaken kostet Sie mehr, als die Karte Ihnen einbringt.
In Ihrer Übersicht zeigt Ihnen die Zahl der angemeldeten Kunden, ob der Satz ankommt. Bewegt sie sich kaum, liegt es fast nie am Aushang: Man vergisst, die Karte anzubieten, sobald an der Theke Betrieb herrscht. Zählen Sie an einem einzigen Tag, wie oft Sie den Satz wirklich gesagt haben. Genau diese Zahl gilt es am Anfang zu beobachten, vor allen anderen.
Sobald Ihr Satz Sie keine Mühe mehr kostet, hören Sie auf, daran zu feilen: Eine unvollkommene Formulierung, die jeder Kunde hört, gewinnt mehr Kunden als eine perfekte, die nur jedes dritte Mal fällt.
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