Ayuda de Digikart · 10 min
El freno no es la herramienta, es la frase al cobrar. Qué decir exactamente, dónde poner el cartel, qué hacer en hora punta y ante un cliente que dice que no.
El buen momento no es al pedir ni después de darle el cambio. Es mientras el datáfono trabaja, o mientras le envuelves el pedido. El cliente tiene las manos libres y el móvil casi siempre ya está fuera. No alargas la cola: hablas en un tiempo muerto que existía de todas formas.
«¿Tienes nuestra tarjeta de fidelización? Está en el móvil, escaneas el QR de ahí.» Nada más. Ni «programa de fidelización digitalizado», ni explicación del sistema de sellos. Con dos datos basta: que existe y que el QR está a mano. Di exactamente la misma frase a cada cliente. Al cabo de un día sale sola y ya no te cuesta ningún esfuerzo. Si tus clientes la llaman tarjeta de sellos, usa su palabra.
Mientras dices la frase, pon el dedo en el cartel. El cliente sigue tu mano y abre la cámara. No tiene que instalar ninguna aplicación ni escribir su correo: la tarjeta se añade a Apple Wallet o a Google Wallet, y una tarjeta web toma el relevo si su móvil no gestiona los wallets. Después no te quedes mirándole. Sigue cobrando, que él termina solo.
Un cliente que espera mira siempre al mismo sitio: el datáfono, o tus manos. Pon ahí el cartel A5, a un brazo de distancia. Ni detrás de ti, ni al lado, ni en la entrada. Si tiene que girar la cabeza o asomarse, lo deja. Un cartel de pie en un expositor de metacrilato aguanta mejor que un folio pegado con celo que se ondula en una semana.
Cuando tienes seis personas detrás, no abras conversación. Ten lista una versión corta: «La tarjeta de fidelización es ese QR de ahí.» Plantas la idea, el cliente escanea mientras espera su pedido o al salir, y la cola avanza. Vuelve a la frase completa en cuanto baje el ritmo. Con mirar la cola ya sabes qué versión toca.
En la siguiente visita eres tú quien escanea el QR de su tarjeta. Abre la pantalla de escaneo cuando le veas entrar, no cuando ya lo tengas delante. Así el gesto dura lo que él tarda en guardar la tarjeta. Un móvil en un soporte al lado de la caja, con el escáner ya abierto, lo convierte en un reflejo. En una tableta o un ordenador de mostrador con cámara, el escaneo también funciona desde el navegador, que te pide permiso para acceder a la cámara. Sin cámara, el botón «Escanear un cliente manualmente» de Inicio abona la visita desde tu lista de clientes.
Tres cosas, ni una más. Una: la frase, escrita palabra por palabra en un papel pegado bajo el mostrador. Dos: dónde está el cartel y cómo se abre el escáner. Tres: una prueba en blanco con tu propio móvil, para que haya escaneado una vez antes de hacerlo delante de un cliente. Con el plan Pro, créale una cuenta de empleado: entra al escaneo, no a tus ajustes ni a tus cifras. En los demás planes, es tu sesión la que se queda abierta en el móvil del mostrador.
Un no se resuelve en una frase, nunca en dos. «No me descargo otra aplicación»: «Está en Wallet, no hay nada que instalar.» «No vengo tanto»: «Por eso mismo, el contador no se borra, te espera.» «No quiero que me manden publicidad»: «Quitas las notificaciones de la tarjeta en los ajustes del móvil, o la borras, cuando quieras.» Si el no sigue siendo no, sonríes y pasas al siguiente. Insistir una segunda vez te cuesta más de lo que te da la tarjeta.
En tu panel, el número de clientes dados de alta te dice si la frase funciona. Si se mueve poco, casi nunca es el cartel: es que se olvida ofrecerla en cuanto se anima el mostrador. Cuenta en un solo día cuántas veces la has dicho de verdad. Ese es el número que hay que vigilar al principio, antes que todos los demás.
El día en que la frase deje de costarte esfuerzo, deja de retocarla: una fórmula imperfecta dicha a todos los clientes da más altas que una fórmula perfecta dicha una vez de cada tres.
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