Ideas de recompensas para tu programa de fidelización, sector por sector

Bastan dos preguntas para juzgar una idea de recompensa. La primera: ¿qué me cuesta de verdad? No el precio de venta, el precio de coste. Un café gratis no te cuesta lo que pone en la pizarra, te cuesta el café, la leche y el vaso. Razonar en precios de venta te hace renunciar a recompensas que, en la práctica, casi no pesan.

La segunda pregunta: ¿cuándo la das? Una pizza gratis un viernes a las nueve de la noche te ocupa un sitio en el horno mientras suena el teléfono. Esa misma pizza, para llevar y un martes, no te cuesta casi nada. La recompensa es idéntica, su coste real no tiene nada que ver de una franja a otra. Escribe la regla antes, no en pleno servicio.

Queda el ritmo. Pequeño y pronto gana a grande y lejano, y el mostrador lo demuestra cada semana: un bollo a las diez visitas hace volver, un vale grande a las cuarenta no hace volver a nadie, porque nadie se ve llegando hasta ahí. Un habitual debe alcanzar su recompensa en semanas, no en temporadas.

El plan gratuito de Digikart permite una recompensa, suficiente para empezar. El plan Plus permite hasta tres niveles en un mismo ciclo, y ahí el ajuste se vuelve fino: un detalle pequeño pronto, la recompensa de verdad al final, y el cliente decide en el mostrador si se lleva la primera o sigue acumulando. Las ideas que siguen están ordenadas por sector, cada una con lo que te cuesta y el momento de darla.

Son los sectores más fáciles de ajustar: el cliente pasa a menudo y el producto que regalas cuesta poco en materia prima.

• Panadería. El bollo o la barra gratis en la décima visita. Coste: tu coste de materia, sin comparación con el precio de venta. Cuándo: sin restricción, incluido el domingo por la mañana, un cruasán más no le quita el sitio a nadie. Consulta la página tarjeta de fidelización para panadería.
• Cafetería. El décimo café gratis. Coste: el café, la leche, el vaso. Cuándo: a cualquier hora, pero escribe «un café gratis» y no «una consumición gratis», o la recompensa cambia de categoría con el primer cliente espabilado. Consulta la página tarjeta de fidelización para cafetería.
• Salón de té. La porción de tarta con el té en la undécima visita. Coste: la ración, más el sitio que ocupaba en la vitrina. Cuándo: mejor entre semana. A la hora de la merienda del domingo, cuando estás rechazando gente, es la recompensa que más te cuesta. Consulta la página tarjeta de fidelización para salón de té.
• Heladería. El undécimo helado gratis. Coste: una bola y un cucurucho. Cuándo: toda la temporada, siempre que escribas «cucurucho de una bola» en el cartel, o te pedirán la tarrina de litro. Consulta la página tarjeta de fidelización para heladería.

En estos cuatro sectores, el umbral importa más que el regalo: un habitual debe cobrar su recompensa en unas semanas, no en seis meses. El bono de bienvenida del plan Plus ayuda mucho, la tarjeta arranca con uno o dos sellos ya puestos, y una tarjeta empezada se termina.

Aquí una regla antes que todas las demás: no regales nunca el plato principal. Regala lo que tenga la mayor diferencia entre precio de venta y coste de materia. La recompensa parecerá generosa al cliente y seguirá siendo ligera para ti.

• Restaurante. El postre o el café gratis, en modo puntos (un euro gastado, un punto), en torno a 150 puntos. Coste: la materia del postre, la más baja de tu carta. Cuándo: anunciada al tomar la comanda, nunca después de la cuenta, o no sirve de nada. Consulta la página tarjeta de fidelización para restaurante.
• Pizzería. Diez pizzas, la undécima gratis. Coste: masa, salsa, queso. Cuándo: resérvala para llevar o entre semana. Una pizza regalada un viernes por la noche ocupa un sitio en el horno que habrías vendido. Consulta la página tarjeta de fidelización para pizzería.
• Crepería. El menú de crepe salada, crepe dulce y bebida a 100 puntos. Coste: harina, huevo, un relleno sencillo, la bebida. Cuándo: al mediodía entre semana. Precisa la crepe de la carta corta, no la de salmón. Consulta la página tarjeta de fidelización para crepería.
• Food truck. Ocho menús, el noveno gratis. Coste: un menú entero, tu recompensa más cara de toda esta lista. Asúmelo: también es la más motivadora. Cuándo: fuera del pico del mediodía si la cola se alarga, propón al cliente llevárselo al día siguiente. Consulta la página tarjeta de fidelización para food truck.
• Bar. La caña o el refresco gratis en la décima visita. Coste: muy bajo en caña y en refrescos. Cuándo: antes del rush de la noche. Y escribe «una caña o un refresco», o la recompensa se convierte en un gin-tonic. Antes de imprimir el cartel, dos comprobaciones: la venta y el servicio de alcohol a menores de 18 años está prohibido en toda España, y la promoción de bebidas alcohólicas la regula cada comunidad autónoma y, a menudo, la ordenanza municipal, así que consulta la tuya antes de poner una bebida alcohólica como recompensa. Consulta la página tarjeta de fidelización para bar.

El principio común: la recompensa hay que nombrarla con precisión en la tarjeta y en el cartel. «Una bebida gratis» se negocia en la barra, «una caña o un refresco gratis» no se negocia. Te ahorras la discusión durante el servicio, es decir, en el peor momento del día.

En las tiendas de alimentación el ticket varía demasiado para contar visitas: el modo puntos, un euro igual a un punto, es el único justo. Y la recompensa puede hacer un segundo trabajo, que el cliente pruebe un producto que nunca habría cogido por su cuenta.

• Carnicería. Diez euros sobre la compra, o el pollo asado del domingo, en torno a 200 puntos. Coste: no son lo mismo. Diez euros de descuento te cuestan diez euros enteros; el pollo solo te cuesta su precio de compra, o sea bastante menos que su etiqueta. Cuándo: el pollo funciona mejor el sábado, porque decide la comida del día siguiente. Consulta la página tarjeta de fidelización para carnicería.
• Quesería. El queso a elegir con un tope que fijas tú, doce euros por ejemplo, a 120 puntos. Coste: tu precio de compra, más el corte. Cuándo: todo el año. Es la recompensa que más vende: un cliente que prueba un queso que no conocía vuelve a buscarlo. Consulta la página tarjeta de fidelización para quesería.
• Frutería. La caja de temporada a las doce visitas. Coste: lo que te sobra esa semana, porque la caja la compones tú. Cuándo: en plena temporada, no en pleno invierno cuando todo está caro. Consulta la página tarjeta de fidelización para frutería.
• Vinoteca. Una botella dentro de una selección que defines tú, en torno a 300 puntos. Coste: tu precio de compra en esa selección, o sea un importe que controlas por completo. Cuándo: en el mostrador, tomándote el tiempo de explicar la botella. Aquí vale la misma comprobación que en el bar: 18 años como mínimo y normativa autonómica y municipal sobre promociones de alcohol. Si prefieres no regalar alcohol, un descuento en la próxima compra o un accesorio (copas, sacacorchos) hace el mismo servicio. Consulta la página tarjeta de fidelización para vinoteca.
• Tienda gourmet. El producto estrella a 200 puntos: tu aceite, o esa conserva de la que hablas tan bien. Coste: tu precio de compra, seguramente el presupuesto de descubrimiento más rentable de la tienda. Cuándo: después de Navidad y Reyes, cuando el ticket medio baja. Consulta la página tarjeta de fidelización para tienda gourmet.

Lo que tienen en común estas cinco recompensas: están topadas. «Un queso gratis» sin límite es el curado de oveja de tres años un sábado por la mañana. Escribe el tope, en euros o en producto concreto, y la pregunta no volverá a plantearse en el mostrador.

En los oficios de cita previa, el recurso escaso no es el producto, es el sillón. Un servicio regalado te cuesta una franja que podrías haber vendido. Un producto regalado solo cuesta una dosis. Elige según cómo esté tu agenda, no según lo que quede más generoso en el cartel.

• Peluquería. El undécimo servicio a mitad de precio, o el tratamiento gratis. Coste: el servicio a mitad de precio cuesta una franja entera, el tratamiento cuesta una dosis y diez minutos. Cuándo: con la agenda llena, regala el tratamiento. Con los martes flojos, regala el servicio y dirígelo a esos días. Consulta la página tarjeta de fidelización para peluquería.
• Barbería. El noveno servicio gratis. Coste: un paso por el sillón. Versión ligera: el repaso de contornos gratis entre dos cortes, unos minutos nada más, y hace volver al cliente entre dos citas, que es justo lo interesante. Cuándo: entre semana, a primera hora de la tarde. Consulta la página tarjeta de fidelización para barbería.
• Centro de estética. El tratamiento exprés a 200 puntos. Coste: una cabina un rato corto, más el producto. Cuándo: en una franja que propones tú, no en el momento en que la clienta lo reclama. Consulta la página tarjeta de fidelización para centro de estética.
• Salón de uñas. El séptimo servicio a mitad de precio, o la decoración gratis sobre la manicura en curso. Coste: la decoración casi no cuesta producto, solo unos minutos de trabajo. Cuándo: la decoración tiene una ventaja decisiva, se da en el momento, y eso la hace más eficaz que un descuento prometido para la próxima vez. Consulta la página tarjeta de fidelización para salón de uñas.

Es también en estos sectores donde la recompensa de cumpleaños del plan Pro encuentra su mejor terreno: ese día, tu detalle sale solo en la tarjeta de la clienta, sin que tengas que pensarlo. Pocos comercios lo hacen, y quien lo recibe se acuerda durante mucho tiempo.

Estos dos sectores se escapan de las lógicas anteriores, por razones exactamente opuestas: en uno la recompensa puede costar muy cara, en el otro casi no cuesta nada.

• Floristería. El ramo a unos 150 puntos. La trampa es conocida: un ramo no tiene precio fijo. Pon un tope, o regala mejor un importe fijo sobre el ramo, o el manojo de temporada. Coste: tu precio de compra, muy variable según la flor, de ahí el tope. Cuándo: sobre todo no en la semana del Día de la Madre, que en España cae el primer domingo de mayo, ni en la de San Valentín, ni en Sant Jordi si trabajas en Cataluña, cuando cada tallo se vende al precio más alto. Consulta la página tarjeta de fidelización para floristería.
• Gimnasio. Veinte sesiones validadas y luego la recompensa. Coste: casi nulo mientras la sala no esté llena. Un mes de taquilla, una bebida, invitar a alguien cercano a una sesión: nada de eso sale de tu caja. La sesión con entrenador, en cambio, cuesta una franja de coach, guárdala para el nivel más alto. Cuándo: en cualquier momento, un gimnasio no tiene hora punta que proteger. Y piensa en el aviso automático a inactivos del plan Pro, que avisa al socio después del número de días sin pasar que fijes tú (30 días por defecto): en una cuota mensual, recuperar a alguien antes de que se descuelgue cuenta tanto como el regalo. Consulta la página tarjeta de fidelización para gimnasio.

Para los sectores que no están en esta lista, la página todos los sectores y la página software de fidelización para comercios de proximidad siguen la misma lógica. Y una regla vale en todas partes: regala lo que vendes. El llavero, la bolsa de tela o la taza comprados fuera te cuestan dinero real, no hacen volver a nadie y no cuentan nada sobre tu comercio.

El umbral no se elige al azar, se deduce del ritmo real de tus clientes. Coge a tu habitual medio y cuenta: si pasa una vez por semana, diez sellos son dos meses y medio, es jugable. Si viene una vez al mes, diez sellos son casi un año, y nadie aguanta un año por un bollo. En ese caso, baja el umbral, o pasa a puntos para que el importe cuente tanto como el paso por la tienda.

Si tu programa ya funciona, los niveles cambian las cosas. El plan Plus permite hasta tres niveles en un mismo ciclo: un detalle pequeño pronto, una recompensa media a mitad de camino, la buena al final del todo. Cuando se alcanza un nivel, el cliente elige en el mostrador: coger su recompensa, y su contador vuelve a cero, o seguir acumulando hacia el nivel siguiente. Esa elección es todo el interés: el que tiene prisa se va contento en el primer nivel, el paciente apunta al premio gordo, y tú no pagas nunca los tres.

Cambiar de recompensa por el camino está permitido, pero hay que decirlo. Un cliente que apuntaba al queso gratis y se encuentra un descuento en su lugar se siente estafado, aunque el valor sea parecido. La ley también lo pide: la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista regula las ventas con obsequio o prima en sus artículos 32 y 33, y el obsequio anunciado hay que entregarlo, dentro del plazo máximo que fije tu comunidad autónoma. Con el plan Pro, una notificación sale a todas las tarjetas a la vez, sin ningún SMS facturado: avisa con dos semanas de antelación, respeta la recompensa antigua para los que ya van avanzados, y nadie protestará.

Empieza pequeño: una recompensa, un umbral alcanzable, escrito negro sobre blanco en el cartel del mostrador. El plan gratuito de Digikart basta para eso, sin tarjeta bancaria y sin límite de clientes. Al cabo de un mes sabrás si el umbral es bueno, y lo ajustarás. Los precios están detallados en la página precios (el plan Plus son 17 € IVA incluido al mes), y los envíos automáticos (cumpleaños, recuperación de inactivos, opiniones de Google) en la página automatizaciones.